“Mystery calls als externe audit”
“Mystery calls als externe audit”
Audit Mystery calls (*)
Een manier om vanuit de optiek van de klant, gast, patiënt of cliënt te ervaren hoe hij/zij te woord worden gestaan.Tijdens de audit nemen medewerkers van Telefoon-Trainingen telefonisch contact op met de organisatie. Er worden volgens een vooraf besproken scenario vragen gesteld die betrekking hebben op de dienstverlening. Gesprekken worden – met privacy voorwaarden – digitaal verwerkt in onze data-base.
Deze audit geeft de trainer een enorme voorsprong in tijd op de telefoontraining die gaat komen. Verbeterpunten dienen zich aan en de onderwerpen voor de training worden helder. Opgenomen gesprekken worden tijdens de training met de aanwezige deelnemers plenair geëvalueerd.
Wetenschappelijk onderzoek wijst uit dat een dergelijke audit een krachtig instrument is om de telefonische dienstverlening te upgraden.
Voordelen voor u
- Feedback: tonen van de mening van de consumenten ten opzichte van de dienstverlening.
- Motivatie: het delen van de resultaten met de medewerkers stimuleert het behalen van optimale prestaties.
- Beoordeling: medewerkers zijn te beoordelen, maar tevens de resultaten van trainingsprogramma’s.
- Controle: bijvoorbeeld controleren van klantvriendelijkheid en de stijl van informatieverschaffing.
- Objectiviteit: de objectieve maatstaven waarmee wordt gekeken of medewerkers doen wat zij moeten doen.
…hartelijk bedankt voor twee leerzame dagen. Ook bedankt voor het verhelderende gesprek. Ik heb er veel aan gehad en veel van opgestoken.
…deze telefoontraining was zeer leerzaam met voldoende ruimte voor de individuele inbreng. Ik heb veel geleerd van ogenschijnlijk “kleine” tips.
…wat kan er veel ‘fout’ gaan in de communicatie! Een (h)eerlijke manier om van deze fouten te leren en er iets mee te doen. Mijn complimenten aan de trainers..
…super veel opgepakt voor de dagelijkse praktijk. Zit hem in eenvoudige kleine woordjes en toonhoogtes, die het gesprek over de telefoon een positieve flow geven…
Mega gave workshop van 3 uur. In zo’n kort tijdbestek zoveel waardevolle tios gekregen voor special die telefoongesprekken die ik al lastig ervaar. Super bedankt Jos. Je bent mijn held!
Esther
Wat controleren wij bij mystery calls?
- Wachttijden bij de centrale en het doorverbinden.
- Wachttijden bij een doorkiesnummer.
- Niet beantwoorden van de telefoon.
- Mate van uniformiteit en aankondigingstekst.
- Het maken van een terugbelverzoek.
- Klantvriendelijkheid en accuratesse.
- Luistervaardigheid.
- Woordkeuze en tekstvolgorde.
- Uitspraak en stemgeluid.
- Beleefdheidsvormen.
- Beheersing van gesprek/stressbestendigheid.
- Vakgerichte terminologie, warenkennis en vaardigheden.
- Informatieverstrekking.
Tarief
- VOORTRAJECT
- Audio-opname (*)
- Zonder evaluatie
- Vanaf 10 stuks
- Vrijstelling BTW (0%)
- BASIS
- Audio-opname (*)
- Beknopte evaluatie
- Vanaf 25 stuks
- Vrijstelling BTW (0%)
- UITGEBREID
- Audio-opname (*)
- Uitgebreide evaluatie
- Vanaf 25 stuks
- Vrijstelling BTW (0%)
(*) Privacy wetgeving
Er worden door medewerkers van Telefoon-Trainingen een aantal Mystery calls als externe audit verricht, om de huidige telefonische dienstverlening te inventariseren. Aangezien Telefoon-Trainingen tijdens de uitvoering van de Mystery Calls gebruik maakt van digitale opnameapparatuur, moeten de deelnemers voorafgaand aan deze werkzaamheden, in het kader van de Wet op de privacy, op de hoogte worden gebracht dat er metingen gaan plaatsvinden en dat gesprekken worden opgenomen met digitale opname apparatuur. Geluidopnames worden nimmer ter beschikking gesteld aan opdrachtgever of aan derde. Geluidopnames worden tijdens de training ingezet als oefen- en leermateriaal en worden na evaluatie en beëindiging van de opdracht in het bijzijn van de deelnemers definitief vernietigd/verwijderd uit de database van Telefoon-Trainingen.
Sitemap
Locatie Den Haag
Laan van Meerdervoort 144
2517 BE DEN HAAG
Locatie Groningen
Obergon 26
9951 HL WINSUM
Openingstijden
Ma t/m vrij: 08.00 – 18.00 uur
KvK: 27257108
Algemene voorwaarden Telefoon-Trainingen op aanvraag verkrijgbaar.